由工業(yè)和信息化部電子信息司指導(dǎo)，中國電子視像行業(yè)協(xié)會主辦的2012中國音視頻產(chǎn)業(yè)技術(shù)與應(yīng)用趨勢論壇暨中國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)報告會，于2012年11 月22 日在北京深圳大廈隆重召開。該論壇迄今為止已經(jīng)成功舉辦七屆，現(xiàn)為第八屆，是中國音視頻領(lǐng)域?qū)哟巫罡�、最具�?quán)威的專業(yè)性論壇，在業(yè)界享有廣泛盛譽(yù)。

　　本屆論壇從整體上對2012中國音視頻技術(shù)點進(jìn)行回顧，內(nèi)容涵蓋人機(jī)互動技術(shù)、語音識別技術(shù)、3D顯示技術(shù)、OLED技術(shù)、幻影展示技術(shù)等。與此同時，一年一度的“中國音視頻產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎、產(chǎn)品創(chuàng)新獎和應(yīng)用創(chuàng)新獎”將現(xiàn)場出爐。高清家電網(wǎng)、網(wǎng)易科技、慧聰廣電網(wǎng)、中國家電網(wǎng)四家媒體做了現(xiàn)場直播。下面是中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長郝亞斌的致辭。

　　郝亞斌：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓媒體朋友們大家上午好。剛才我們相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的代表共同見證發(fā)布了《平板電視機(jī)安裝服務(wù)規(guī)范》這一個非常有意義的時刻。其實今天這個《規(guī)范》在會刊里面轉(zhuǎn)載，其實這個《規(guī)范》的文本在會刊里已經(jīng)刊登了的大家可以詳細(xì)的閱讀一下，把規(guī)范的背景給介紹一下。具體我想分三個方面來介紹一下。首先我介紹一下制定安裝服務(wù)規(guī)范的必要性。大家在想我們也是一個普通的用戶，這樣一個規(guī)范對我們普通的用戶消費者有什么效果，同時在座也是業(yè)界的一些專家這樣一個規(guī)范對我們維護(hù)我們行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)我們彩電向平板化，智能化過渡，轉(zhuǎn)型升級有什么意義。我重新給大家做一個介紹。

　　首先，制定安裝服務(wù)規(guī)范是規(guī)范電視機(jī)安裝市場維護(hù)消費者權(quán)益一個迫切的需要。為什么這么講，我要簡單說一下，我國平板電視的迅速發(fā)展，平板電視以高清晰得到消費者的青睞，當(dāng)前采用壁掛式呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，據(jù)協(xié)會的售后服務(wù)專業(yè)委員會的統(tǒng)計，目前采用掛架的方式來安裝電視的消費者的需求超過了50%，就是我們普通用戶，普通消費者買回電視游超過50%以上的消費者是希望掛的方式，但是首先我國平板電視機(jī)安裝服務(wù)行業(yè)缺少通行，生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)可，顧客明了的規(guī)范，所以目前的安裝市場存在著魚龍混雜，同時也存在著冒充生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)廠家人員上門安裝，安裝服務(wù)不規(guī)范，甚至掛架產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊這樣一些問題，由此帶來的電視機(jī)安裝問題，嚴(yán)重的影響了企業(yè)的聲譽(yù)和消費者對平板電視機(jī)安全使用的一個信心。也已經(jīng)成為我國電視機(jī)售后服務(wù)市場亟待解決一個問題，我會根據(jù)當(dāng)前的電視機(jī)售后安裝服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，以及國家關(guān)于家電維修服務(wù)的相關(guān)政策規(guī)定在康佳長虹床位TCL、海爾、海信等大氣支持和參與下組織制定了《平板電視機(jī)安裝服務(wù)規(guī)范》，所以從這個角度來講它是消費者一個迫切的需要，同時制定安裝服務(wù)規(guī)范也是落實國家相關(guān)政策規(guī)定，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)做好售后服務(wù)工作，推進(jìn)我國電視機(jī)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的一個迫切需要。今年6月9日，國家商務(wù)部發(fā)布了家電維修服務(wù)業(yè)的管理辦法，其中明確的指出，家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)資質(zhì)，家電維修經(jīng)營者從事維修需取得商標(biāo)權(quán)的認(rèn)可，行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，做好行業(yè)自律，行業(yè)統(tǒng)計和家電維修經(jīng)營者信息這樣的工作，所以從目前最新的家電維修行業(yè)的管理辦法來看，對從業(yè)人員的資質(zhì)，以及行業(yè)協(xié)會的作用都提出了明確的作用，因此在電視機(jī)安裝服務(wù)行業(yè)更加應(yīng)該認(rèn)真貫徹落實該辦法的精神，對平板電視安裝的企業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)資質(zhì)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出更加明確的要求，這必將為促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)一步做好售后服務(wù)工作，從而切實能夠保證消費者利益，從而推動我國平板電視機(jī)這個產(chǎn)業(yè)健康的發(fā)展，所以從這個因素來講，這是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求，也是主管部門規(guī)范維修行業(yè)一個迫切需要，只有形成這樣一個健康發(fā)展的，同時對消費者能夠切身利益得到保護(hù)這樣一個制度保障，我們的平板電視機(jī)產(chǎn)業(yè)才能得到健康的發(fā)展。

　　第二個方面，安裝服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容。規(guī)范電視機(jī)安裝過程中有關(guān)各方的責(zé)任要求。這里重點首先明確電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)是電視機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量最終責(zé)任者。就是根據(jù)我們國家相關(guān)的法規(guī)以及行業(yè)發(fā)展的特點，以及為了切實保護(hù)消費者利益這幾個方面綜合來看，必須要明確，生產(chǎn)企業(yè)是安裝質(zhì)量的最終責(zé)任者，同時要求相關(guān)經(jīng)營者必須取得電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)放可從事電視機(jī)安裝服務(wù)維修業(yè)務(wù)。按照相關(guān)的法規(guī)和制度的要求，以及富裕行業(yè)協(xié)會的這個責(zé)任，那么電視機(jī)安裝經(jīng)營者必須要通過電子視像行業(yè)協(xié)會安裝維修資質(zhì)認(rèn)證，電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)網(wǎng)站和中國電子視像行業(yè)協(xié)會授權(quán)的行業(yè)網(wǎng)站對通過上述認(rèn)證其授權(quán)的電視機(jī)安裝經(jīng)營者名單要進(jìn)行公示，什么概念，就是我們目前在從事安裝服務(wù)的這個經(jīng)營者有些是不規(guī)范的，按照我們協(xié)會的這個標(biāo)準(zhǔn)和商戶的要求，從事安裝服務(wù)的公司必須是要經(jīng)得生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)，才有資格從事安裝服務(wù)業(yè)務(wù)，同時安裝服務(wù)的經(jīng)營者也必須經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證，并且在相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行公示，這樣才能保證生產(chǎn)企業(yè)是安裝服務(wù)質(zhì)量的最終責(zé)任者，為什么要求生產(chǎn)企業(yè)必須是安裝服務(wù)質(zhì)量的最終責(zé)任者呢，因為真正保護(hù)消費者利益的有這樣能力切實的保護(hù)消費者能力的是我們最終的生產(chǎn)企業(yè)。

　　第三個方面，就是安裝服務(wù)人員也必須也資質(zhì)。這是安裝服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是通過電子視像協(xié)會及其授權(quán)的單位認(rèn)證，具備安裝資質(zhì)的專業(yè)人員才有資格安裝業(yè)務(wù)。并且相關(guān)的安裝有資質(zhì)的專業(yè)人員也要在協(xié)會的相關(guān)網(wǎng)站及授權(quán)的相關(guān)媒體上進(jìn)行公示和發(fā)布。生產(chǎn)企業(yè)向消費者進(jìn)行提供安裝服務(wù)的時候要求安裝服務(wù)人員也必須統(tǒng)一的佩戴職業(yè)資質(zhì)的證書工作時要向消費者出示，所以我們不僅對生產(chǎn)企業(yè)提出了明確的要求，同時對相關(guān)的安裝服務(wù)企業(yè)有資質(zhì)的認(rèn)證，最核心的相關(guān)從業(yè)人員也有認(rèn)證，這樣才能保證安裝服務(wù)的質(zhì)量，才能得到保證，最終保護(hù)消費者的權(quán)益。

　　第四個方面，要求電視機(jī)安裝服務(wù)的任務(wù)不僅包括平板電視機(jī)的安裝工序，還要包括平板電視機(jī)的調(diào)示工序，為什么這么講，剛才白秘書長講，現(xiàn)在智能化發(fā)展非常快，網(wǎng)絡(luò)電視的普及智能電視的普及，甚至云電視的普及快速的發(fā)展，在這個過程當(dāng)中，消費者不不僅需要簡單把電視搬回家，給它安裝好。甚至也要求你給調(diào)試好，我們在這個規(guī)范明確要求，安裝服務(wù)不僅要包括電視機(jī)的安裝工序，還要包括電視機(jī)的調(diào)試工序。

　　安裝使用的配件應(yīng)當(dāng)經(jīng)過認(rèn)證的，國家標(biāo)準(zhǔn)的配件。有些投訴直接投訴到視像協(xié)會，安裝以后屏幕裂了，最后看了安裝的掛架不符合要求，再仔細(xì)調(diào)研檢查，發(fā)現(xiàn)安裝的人員不是正規(guī)的人員，也沒有授權(quán)，對消費者最終投訴到企業(yè)，投訴到行業(yè)協(xié)會。這樣的事情其實現(xiàn)在屢見不鮮，所以我們有這樣一個迫切的使命感，盡快把安裝服務(wù)的規(guī)范發(fā)布。同時剛才也講過了，我們電視機(jī)的安裝經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者明示各種資質(zhì)，甚至收費標(biāo)準(zhǔn)，以及要為服務(wù)人員配置相應(yīng)的工作條件，這樣才能保證服務(wù)的能力。

　　第三個方面隨著網(wǎng)絡(luò)電視和智能電視的普及，安裝服務(wù)還要包括對各種網(wǎng)絡(luò)電視的調(diào)試工作，這個也非常重要，消費者的需求也非常迫切。

　　今天安裝服務(wù)規(guī)范也正是發(fā)布了，協(xié)會將認(rèn)真抓好安裝服務(wù)規(guī)范的宣傳貫徹和落實工作，一方面我們要積極以新聞媒體緊密的配合，做好平板電視機(jī)安裝服務(wù)規(guī)范的宣傳和咨詢服務(wù)工作。另一方面，要積極組織骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，制定與本安裝服務(wù)規(guī)范向配套的實時性文件，并以生產(chǎn)企業(yè)為主導(dǎo)，組織開展一系列貫徹落實的服務(wù)規(guī)范的工作。平板電視機(jī)售后服務(wù)工作一是項涉及消費者利益的工作，也是電視機(jī)質(zhì)量保證體系不可或缺的組成部分，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作是生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的重要動力，也是包括行業(yè)協(xié)會在內(nèi)全社會的共同責(zé)任，協(xié)會也愿意和大家共同努力在政府主管部門的指導(dǎo)和社會各階的關(guān)心支持和監(jiān)督下，為保護(hù)消費者切身利益，提高安裝服務(wù)在內(nèi)的整個電視機(jī)售后服務(wù)的質(zhì)量水平，為促進(jìn)我國電視機(jī)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)，好謝謝大家。

　　非常感謝郝秘書長的精彩解讀！規(guī)范的安裝服務(wù)是企業(yè)之福，行業(yè)之福，消費者之福！期待這一規(guī)范盡早落到實處！下面有請參與規(guī)范制定的企業(yè)代表，康佳集團(tuán)用戶服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦先生代表企業(yè)發(fā)言。