●維修期間應(yīng)否提供代用品？

　　 現(xiàn)在各行業(yè)的服務(wù)都在不斷提升，汽車行業(yè)推出維修期間為客戶提供代步車。針對(duì)電視行業(yè)，許多消費(fèi)者也提出在電視維修期間是否應(yīng)該提供代用品？經(jīng)過(guò)調(diào)查顯示有超過(guò)半數(shù)的網(wǎng)友認(rèn)為應(yīng)該提供代用品，這部分網(wǎng)友的理由可能是電視是生活的一部分，不能缺少。此外我們也看到還有35.36%的網(wǎng)友認(rèn)為在保修期內(nèi)應(yīng)該提供代用品。

ZOL電視頻道3.15售后調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果截圖

　　 我們認(rèn)為這個(gè)意見(jiàn)的可操作性較強(qiáng)。平板電視過(guò)了保修期維修是會(huì)收取費(fèi)用的，而提供代用品可能也會(huì)增加維修費(fèi)，這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者而言是不合適的。但在保修期以內(nèi)，商品出現(xiàn)問(wèn)題，廠商應(yīng)該考慮消費(fèi)者的使用需求。

●“上門(mén)費(fèi)”、“開(kāi)蓋費(fèi)”就是亂收費(fèi)？

　　 許多消費(fèi)者在電視出現(xiàn)問(wèn)題后都遇到過(guò)售后維修部門(mén)要求收取“上門(mén)費(fèi)”和“開(kāi)蓋費(fèi)”的情況，所謂“上門(mén)費(fèi)”，就是消費(fèi)者需要付費(fèi)維修人員才會(huì)上門(mén)服務(wù)；而“開(kāi)蓋費(fèi)”是指檢查的費(fèi)用，不論機(jī)器是否有問(wèn)題，都需要收取的費(fèi)用，這部分費(fèi)用與修理費(fèi)是分開(kāi)收取的。

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　　 從調(diào)查結(jié)果看絕大多數(shù)的消費(fèi)者都認(rèn)為這兩種費(fèi)用是不應(yīng)該收取的，認(rèn)為電視出現(xiàn)問(wèn)題后作為售后維修人員上門(mén)服務(wù)是理所當(dāng)然的，“上門(mén)費(fèi)”、“開(kāi)蓋費(fèi)”就是亂收費(fèi)。站在消費(fèi)者的角度看，自己電視出問(wèn)題還沒(méi)有修好就要交費(fèi)，當(dāng)然是不能理解了。而售后服務(wù)方考慮到人力成本就會(huì)考慮這兩項(xiàng)費(fèi)用。

　　 由于現(xiàn)在家電維修價(jià)格屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，所以出現(xiàn)相關(guān)費(fèi)用也是可以理解的，畢竟維修企業(yè)上門(mén)服務(wù)除了勞動(dòng)力消耗以外，還會(huì)有諸如公交車費(fèi)、停車費(fèi)、燃油費(fèi)等不可避免的開(kāi)銷。這種上門(mén)服務(wù)可以省去消費(fèi)者自己搬運(yùn)電視的費(fèi)用，可以認(rèn)為是購(gòu)買的一種附加服務(wù)，這部分費(fèi)用可以收取，但收取的金額不已過(guò)高。此外我們了解到的情況是不同的品牌執(zhí)行的是自己指定的服務(wù)準(zhǔn)則，這些費(fèi)用是可以通過(guò)雙放協(xié)調(diào)最后確定的。

●哪個(gè)部件最易出現(xiàn)問(wèn)題？

　　 購(gòu)買平板電視后哪個(gè)部件最有可能出現(xiàn)是消費(fèi)者十分關(guān)注的，經(jīng)過(guò)調(diào)查顯示，認(rèn)為顯示屏、背光燈和數(shù)字信號(hào)處理板等主要部件出現(xiàn)問(wèn)題幾率相同，其實(shí)是實(shí)際情況并不是這樣。

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　　 液晶電視最易出現(xiàn)問(wèn)題的部件是它的背光燈，這也是液晶電視不可抗拒的損壞原因，因?yàn)橐壕щ娨暿强勘彻鉄粽丈湟壕�面板呈現(xiàn)圖像，而背光燈每年會(huì)出現(xiàn)7%的衰減度，液晶電視在使用幾年以后，屏幕能夠明顯看出亮度降低的情況。這一部件也是最易損壞的。

　　 此外背光燈的維修費(fèi)用也是極其昂貴的，因?yàn)閲?guó)內(nèi)無(wú)法單獨(dú)更換燈管，需要連同整個(gè)液晶屏組一同更換，維修費(fèi)用基本達(dá)到購(gòu)買一款新電視的費(fèi)用。

●國(guó)產(chǎn)售后VS合資售后

　　 購(gòu)買國(guó)產(chǎn)品牌電視還是購(gòu)買合資品牌電視一直是人們爭(zhēng)論的話題，選擇購(gòu)買國(guó)產(chǎn)品牌的消費(fèi)者認(rèn)為國(guó)產(chǎn)電視價(jià)格低廉、功能并不比合資電視差。而選擇合資品牌的消費(fèi)者則認(rèn)為合資品牌質(zhì)量好，售后服務(wù)好。從我們的調(diào)查價(jià)格看來(lái)，認(rèn)為國(guó)產(chǎn)品牌售后服務(wù)好的網(wǎng)友占到了多數(shù)，這是調(diào)查之初沒(méi)有想到的。

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　　 經(jīng)過(guò)分析認(rèn)為一方面是國(guó)產(chǎn)品牌在巨大的市場(chǎng)壓力面前，要以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得消費(fèi)者的信任，建立品牌聲譽(yù)。另一方面，國(guó)產(chǎn)品牌在二級(jí)、三級(jí)城市的售后網(wǎng)點(diǎn)較多，而合資品牌只在北京、上海等一線城市建立了維修點(diǎn)。維修網(wǎng)點(diǎn)眾多就會(huì)對(duì)消費(fèi)者的售后提夠更快、更好的服務(wù)。綜合以上情況，國(guó)產(chǎn)品牌在消費(fèi)者心中的售后形象優(yōu)于合資品牌。