“十一”消費(fèi)高潮即將到來，為了更好、更高效地為消費(fèi)者服務(wù)，國美集團(tuán)客服中心提前一個(gè)月對(duì)所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了“十一”節(jié)前培訓(xùn)，同時(shí)推出了“雙百”方針，即“服務(wù)百分百 滿意百分百”，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的服務(wù)為消費(fèi)者十一購物營造舒適、優(yōu)越的購物環(huán)境。

　　 全程提供一站式滿意服務(wù)

　　 據(jù)悉，為期一個(gè)月的國美全國客服和售后服務(wù)人員的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，十一期間，國美將為消費(fèi)者提供從產(chǎn)品選購、物流配送、產(chǎn)品安裝到售后服務(wù)的一站式全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者在購買、使用電器過程中可以享受到國美的不同增值服務(wù)，不但大大降低了時(shí)間成本，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與企業(yè)的共贏。

　　 同時(shí)，國美管理層的“暖心”行動(dòng)將按照計(jì)劃進(jìn)行，屆時(shí)，國美管理層將坐鎮(zhèn)客服中心、門店隨時(shí)解決消費(fèi)者訴求、傾聽消費(fèi)者心聲，解決消費(fèi)者購買、使用電器過程中的疑問和困難。

　　 另外，十一國慶長假期間，國美客服呼叫中心400-811-3333/3336/3339將采取人工和短信自助平臺(tái)相結(jié)合的方式為消費(fèi)者服務(wù)，為消費(fèi)者打造多種全方位的服務(wù)方式。據(jù)悉，自2009年4月底國美短信自助平臺(tái)開通以來，已有十幾萬消費(fèi)者通過語音提示，自助查詢產(chǎn)品送貨信息、安裝信息、會(huì)員消費(fèi)積分以及剩余積分，提高了消費(fèi)者信息查詢的效率，贏得了消費(fèi)者的一致好評(píng)。

　　 數(shù)萬服務(wù)人員提供全程服務(wù)

　　 國美售后負(fù)責(zé)人李鐵軍向筆者透露，“十一”國慶節(jié)是傳統(tǒng)長假，也是消費(fèi)者購買家電的高峰期。此時(shí)，空調(diào)、抽油煙機(jī)、灶具、熱水器、以及平板電視等家電產(chǎn)品的銷售會(huì)大幅增加，相應(yīng)的售后安裝需求也隨之提升。為保證消費(fèi)者在第一時(shí)間用上購置的家電產(chǎn)品，國美電器在全國范圍內(nèi)共組織了近2500家專業(yè)的安裝服務(wù)商，屆時(shí)將有數(shù)萬名安裝人員投入到工作中，保證送貨和安裝的及時(shí)性。

　　 節(jié)日期間，國美電器全國近百家家電醫(yī)院、300家維修服務(wù)商將為顧客提供3C品類全程維修服務(wù)，同時(shí)，1000名電腦工程師將為全國顧客提供電腦遠(yuǎn)程服務(wù)，保障節(jié)日期間消費(fèi)者電腦的正常使用。另外，1500家維修服務(wù)商將為顧客提供傳統(tǒng)家電維修服務(wù)。

　　 國美依托全國數(shù)百個(gè)配送中心、百萬平米的倉儲(chǔ)面積，能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供充足的商品供應(yīng)。另外，國美配備了18000多輛運(yùn)輸車， 2萬多名物流服務(wù)人員，從根本上為消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)。

　　 對(duì)VIP顧客，國美電器根據(jù)消費(fèi)者需求免費(fèi)提供定時(shí)專送或限時(shí)快遞的高端服務(wù)和定時(shí)、限時(shí)的安裝服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)宅配也將按照顧客的購物時(shí)間，免費(fèi)提供當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)配送服務(wù)。

　　 “家安保”服務(wù)惠及10萬消費(fèi)者

　　 自2008年3月，國美“家安保”服務(wù)推行以來，短短1年半的時(shí)間，已有10萬名消費(fèi)者受益于該項(xiàng)服務(wù)。

　　 “家安保”是指消費(fèi)者購買電器后，對(duì)電器日后的維護(hù)購買一份保障。這份保障，除制造商提供一年或多年質(zhì)量保證期外，在質(zhì)保期期滿后的1-3年內(nèi)也同樣享受質(zhì)量保證期內(nèi)相同的服務(wù)，且費(fèi)用全免。據(jù)國美負(fù)責(zé)人介紹，延保服務(wù)不僅延長產(chǎn)品維修時(shí)間，還定位于商品保修的延展服務(wù)，即在廠家保修期范圍內(nèi)，擴(kuò)大免費(fèi)保修的范圍，又在廠家保修期內(nèi)延長保修時(shí)間，因此得到了消費(fèi)者的親睞。

　　另外，國美電器在國慶假日期間還將開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，預(yù)計(jì)將在近500個(gè)社區(qū)內(nèi)為廣大顧客提供便利的家電檢測、維修和保養(yǎng)服務(wù)，并對(duì)社區(qū)內(nèi)的孤寡老人提供免費(fèi)家電保養(yǎng)和維修服務(wù)。