今天是3月15日——國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，這是一個(gè)全球各地消費(fèi)者的集體節(jié)日，歷史可以追溯上個(gè)世紀(jì)，早在1960年,美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)和荷蘭5個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者發(fā)起成立了獨(dú)立的、不以盈利為目的的、無(wú)政治傾向的世界消費(fèi)者聯(lián)盟�，F(xiàn)在，它的成員已有來(lái)自近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)的三百多個(gè)消費(fèi)者組織。1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。 如今這個(gè)節(jié)日，在世界各地都得到廣泛重視。我國(guó)的3·15活動(dòng)開(kāi)始于1987年。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)歷年主題：
　�。保梗梗纺辏褐v誠(chéng)信 反欺詐
　　１９９８年：為了農(nóng)村消費(fèi)者
　�。保梗梗鼓辏喊踩�健康消費(fèi)
　　２０００年：明明白白消費(fèi)
　�。玻埃埃蹦辏壕G色消費(fèi)
　　２００２年：科學(xué)消費(fèi)
　�。玻埃埃衬辏籂I(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境
　�。玻埃埃茨辏赫\(chéng)信·維權(quán)
　�。玻埃埃的辏航】�·維權(quán)
　�。玻埃埃赌辏合�費(fèi)與環(huán)境
　�。玻埃埃纺辏合�費(fèi)和諧
　�。玻埃埃改辏合�費(fèi)與責(zé)任
　　2009年：消費(fèi)與發(fā)展

　　3·15，關(guān)注家電企業(yè)的服務(wù)聲音

　　一、長(zhǎng)虹——三倍速”服務(wù)方案

　　1、 服務(wù)響應(yīng)全面提速：

　　 從2008年11月開(kāi)始，長(zhǎng)虹服務(wù)開(kāi)展了旨在讓客戶滿意的“三倍速”服務(wù)方案。對(duì)80%城市用戶服務(wù)需求在8小時(shí)內(nèi)處理完畢，對(duì)80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶服務(wù)需求在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，較以前的響應(yīng)速度提高了三倍。48小時(shí)之內(nèi)完成所有的用戶需求，讓用戶體驗(yàn)長(zhǎng)虹服務(wù)的專業(yè)與速度！

　　2、 強(qiáng)大的信息管理平臺(tái)：

　　長(zhǎng)虹售后服務(wù)信息管理平臺(tái)也最新升級(jí)。隨著美菱集團(tuán)的加入，長(zhǎng)虹在本身?yè)碛?00個(gè)客戶坐席的基礎(chǔ)上，繼續(xù)增加坐席數(shù)量，并在本身?yè)碛?008熱線的基礎(chǔ)上，增4006-111-666呼叫熱線。不斷的強(qiáng)化CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，保證用戶來(lái)電后，全程跟蹤服務(wù)到位！

　　 　為了讓偏遠(yuǎn)山村的用戶獲得及時(shí)服務(wù)，長(zhǎng)虹服務(wù)還在偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)招募“服務(wù)信息特使”，以便有效地延伸服務(wù)，對(duì)用戶需求作出快速響應(yīng)，貼身為用戶服務(wù)快速處理和解決客戶需求。鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村銷售賣場(chǎng)制作懸掛 “長(zhǎng)虹電器產(chǎn)品維修服務(wù)信息聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”門店招牌，宣傳三包知識(shí)、長(zhǎng)虹公司服務(wù)熱線及周邊維修網(wǎng)點(diǎn)，讓用戶時(shí)刻能感受到長(zhǎng)虹在用戶身邊。

　　3、備件供應(yīng)鏈已經(jīng)成型：

　　 繼2008年提出“組建長(zhǎng)虹售后備件供應(yīng)鏈”的目標(biāo)后，短短的一年時(shí)間內(nèi)，已經(jīng)在全國(guó)29個(gè)服務(wù)中心成立的“備件大庫(kù)”“平板電視組件維修基地”“平板電視組件供應(yīng)基地”真正為平板電視維修提供了強(qiáng)大的支持平臺(tái)！并為長(zhǎng)虹即將上市的PDP（等離子電視），奠定了堅(jiān)實(shí)的保障基礎(chǔ)！

　　4、“家電下鄉(xiāng)”的忠實(shí)伙伴：

　　 07年政府推進(jìn)“家電下鄉(xiāng)”以來(lái)，長(zhǎng)虹及泛長(zhǎng)虹產(chǎn)品在全國(guó)范圍內(nèi)相繼中標(biāo)，成為“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)的一支強(qiáng)力航母。本著“以用戶為中心”的服務(wù)理念，長(zhǎng)虹克服地區(qū)條件限制，讓農(nóng)民兄弟也能感受到長(zhǎng)虹的無(wú)區(qū)別對(duì)待，特意為“家電下鄉(xiāng)”在各地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，總部技術(shù)支持為鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)商提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)急需求，長(zhǎng)虹以56個(gè)自建維修中心為基礎(chǔ)，組建一批機(jī)動(dòng)靈活的流動(dòng)技術(shù)服務(wù)隊(duì)，流動(dòng)服務(wù)隊(duì)可以在任何地方搭建長(zhǎng)虹流動(dòng)服務(wù)站，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)用戶提供及時(shí)的服務(wù)。

　　二、創(chuàng)維——“保中保”實(shí)施三大創(chuàng)新服務(wù)

　　在國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”政策中，創(chuàng)維集團(tuán)有15款產(chǎn)品中標(biāo)，其中6款為液晶平板電視，成為家電下鄉(xiāng)中液晶電視中標(biāo)最多的企業(yè)。為了使國(guó)家的惠農(nóng)政策得以更好地執(zhí)行，保障廣大農(nóng)村消費(fèi)者的切身利益，同時(shí)也為保證農(nóng)村消費(fèi)者方便地購(gòu)買創(chuàng)維電視，得到快捷、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，創(chuàng)維集團(tuán)推出了多項(xiàng)措施保障家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品服務(wù)。升級(jí)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)呼叫系統(tǒng)。

　　 　按國(guó)家規(guī)定：家電下鄉(xiāng)中標(biāo)廠家必須具有全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，為此，創(chuàng)維集團(tuán)特意對(duì)其全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555系統(tǒng)進(jìn)行了更新和升級(jí)，專門開(kāi)辟了家電下鄉(xiāng)后臺(tái)支持模塊，針對(duì)農(nóng)村用戶的特點(diǎn)設(shè)立了專家座席。升級(jí)之后的服務(wù)系統(tǒng)，操作更為簡(jiǎn)捷靈活，信息流轉(zhuǎn)更為快捷，可以更好地保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品用戶維修、咨詢及增值業(yè)務(wù)的快速導(dǎo)入。另外，創(chuàng)維對(duì)呼叫中心人員的工作安排也做了調(diào)整和整合，以保證及時(shí)處理廣大農(nóng)村消費(fèi)者的維修、咨詢問(wèn)題。

　　實(shí)施三大創(chuàng)新服務(wù)舉措

　　 　為保障家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)維集團(tuán)推出了三項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措。首先是配合家電下鄉(xiāng)，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)先解決家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)者購(gòu)置的液晶產(chǎn)品，及時(shí)提供安裝、調(diào)試等工作，對(duì)酷開(kāi)等產(chǎn)品實(shí)施指導(dǎo)調(diào)試；其次是針對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，專門組織服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的整體維修技能和素質(zhì)，確保服務(wù)水平和效率；最后是在各地進(jìn)行服務(wù)下鄉(xiāng)啟動(dòng)會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一推進(jìn)。

　　開(kāi)展系列增值服務(wù)

　　 針對(duì)購(gòu)買家電下鄉(xiāng)液晶產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者，創(chuàng)維集團(tuán)還將大力開(kāi)展增值服務(wù)活動(dòng)。一方面，推出“保中保”服務(wù)，用戶可以延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期；另一方面，專門設(shè)計(jì)液晶電視產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)貼紙，上門時(shí)服務(wù)工程師會(huì)將貼紙貼在適當(dāng)位置，傳遞服務(wù)增值信息。除此之外，創(chuàng)維服務(wù)人員還將為消費(fèi)者做一個(gè)全面的電性能安全檢測(cè)，并對(duì)電視進(jìn)行信號(hào)檢測(cè)和調(diào)試，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨時(shí)圍繞消費(fèi)者身邊。